Nos últimos anos, cada vez mais o mundo empresarial tem ouvido falar sobre a necessidade de adotar estratégias omnichannel. Mas afinal, o que isso significa na prática para o dia a dia de um negócio? 

A comunicação omnichannel é um estilo de atendimento ao cliente onde se dá a ele a possibilidade de transitar por vários canais. Desse modo, a integração da experiência melhora a jornada do consumidor como um todo. 

Esta tendência, que já mostrava indícios, se viu impulsionada em 2020 pela pandemia de Covid-19. Já hoje, em 2023, poderíamos dizer que é praticamente obrigatória na visão dos consumidores.

Inclusive, uma pesquisa realizada pela All In em 2022 determinou que 60% dos brasileiros preferem comprar de forma híbrida, alternando entre canais físicos e digitais. 

Evidentemente, este novo comportamento por parte dos consumidores impulsiona as empresas a construírem estratégias de divulgação e atendimento mais diversas, a fim de manterem a sua competitividade.  

O que significa “omnichannel”? 

Se estudarmos o significado do termo, a palavra “omni” vem do latim e significa “tudo”, enquanto “channel” é “canal” em inglês. Portanto omnichannel significa “todos os canais”. 

Por conseguinte, podemos definir um canal como qualquer ponto de interação entre uma marca e o seu público, incluindo: 

• E-mail 
• Site 
• Outdoors 
• Atendimento presencial 
• Telefone 
• Revistas ou catálogos 
• E-commerce 
• Entre outros. 

Todavia, é a integração destes canais o que define a comunicação omnichannel. Através dessa convergência sem atritos entre o mundo físico e o mundo digital é possível garantir aos consumidores uma experiência completa, ágil e moderna. 

Por exemplo: vamos supor que uma pessoa deseje comprar um novo smartwatch (relógio inteligente). Após pesquisar resenhas de modelos e marcas no Google e no Youtube, ela pede indicações aos amigos pelo Instagram. Dentre os resultados, ela encontra o @ de uma loja e tira algumas dúvidas pelo direct.  Ao passo que toma sua decisão, faz o pedido pelo e-commerce da loja e opta para retirar presencialmente o aparelho em uma unidade próxima. 

Ao finalizar a compra, eles enviam os comprovantes e documentos fiscais via e-mail e também informam pelo direct do Instagram acerca de uma condição especial: Se o cliente postar um story usando o produto novo e marcar o @ da loja, recebe um desconto futuro. 

Deste modo, o cliente teve uma experiência fluída com a marca, que rapidamente soube fazê-lo chegar na decisão de compra e até implementou uma estratégia de fidelização. Tudo isso sem perder a linha de raciocínio, sempre colocando as preferências do cliente como prioridade, que passa a perceber aquela marca como mais valiosa.  

Benefícios de uma estratégia omnichannel para qualquer organização: 

• Aumento da visibilidade do negócio. 
• Fidelização de clientes. 
• Melhor experiência de compra. 
• Compreensão do perfil do consumidor. 
• Personalização da jornada. 
• Grande alinhamento interno. 
• Centralização de processos. 
• Aumento da eficiência. 

Omnichannel X Multicanal e cross channel

Diferentemente do omnichannel, onde o foco é a integração dos canais, a estratégia multicanal e cross channel possuem pontos em comum mas não são totalmente iguais. 

Em primeiro lugar, “multicanal” se refere explicitamente a uma organização que usa vários canais para se comunicar e fazer transações, como uma empresa que tem uma loja física e um e-commerce, mas não necessariamente estão integrados em termos operacionais. 

Em segundo lugar, o “cross channel” ou canais cruzados tem como foco a complementaridade que os canais podem ter entre si. Por exemplo, um cliente chega pelo instagram para comprar alguma coisa e ele é encaminhado ao WhatsApp ou ao site da loja.

Ou seja, o canal serviu para atrair o cliente até certo ponto, onde ele precisou ser encaminhado para outro ambiente. 

Omnichannel: Integração multinível 

Para adotar uma estratégia omnichannel no seu negócio é necessário compreender a maneira de lograr que o cliente não perceba diferenças entre o ambiente físico e o digital, tornando todos os canais de comunicação iguais em eficácia e agilidade. 

Ao mesmo tempo, conceitos mais subjetivos como design e tom de voz também devem ser considerados como pautas de integração a fim de manter a identidade da marca na percepção do cliente. 

Neste ponto, é importante ressaltar que resulta impossível adotar uma estratégia omnichannel, onde os canais estão integrados, se o negócio como um todo não está integrado. Um claro sintoma disso é a existência de divisões muito marcadas entre departamentos que se desconhecem em termos de processos e objetivos. 

Em outras palavras, conceitos como eficácia, agilidade e experiência personalizada são fruto de uma organização interna muito bem estruturada, onde as pessoas conhecem todos os processos do negócio. Dessa maneira, estão prontas para solucionar possíveis problemas e o foco sempre está em diminuir atritos de comunicação. 

Independentemente da área de atuação, é crucial que a equipe inteira de um negócio esteja alinhada para atender o consumidor moderno e ainda se manter relevante dentro do mercado. 

Endomarketing como parte da estratégia omnichannel 

Já que, desde o ponto de vista da gestão, a diversificação integrada de canais implica: 

• Alinhar as estratégias de todos os departamentos
• Otimizar processos e diminuir atritos 
• Gestão do conhecimento
• Manter as pessoas engajadas e focadas no cliente
• Aproximar ambientes físicos e virtuais 

Não poderíamos deixar de mencionar o endomarketing como uma parte fundamental da estratégia omnichannel. 

Embora o foco seja o atendimento, quem tem um negócio sabe que a qualidade do atendimento nada mais é do que um reflexo da organização interna e do interesse por parte da empresa no cliente (sendo os colaboradores o primeiro canal de contato com uma empresa por parte dos usuários) 

Além do mais, processos como integrações de estoque, registro e atualização de interações em softwares de CRM, centralização de dados e convergência de estratégias são meios para otimizar o atendimento, mas nada tem a ver com o cliente em si. 

Por este motivo, o endomarketing ou marketing interno é tão importante para alcançar a fluidez operacional e o engajamento interno necessário para uma estratégia omnichannel bem sucedida. 

Fundamentos do endomarketing em qualquer organização 

Tanto o endomarketing quanto o employer branding possuem como objetivo o aumento da produtividade mediante a implementação de rotinas de reconhecimento e engajamento interno. 

Já ficaram atrás os tempos em que era possível se destacar no mercado às custas de um exército exausto de colaboradores desmotivados. Para alcançar verdadeiros resultados, é preciso inovar e dar motivos para as equipes “vestirem a camisa”, pois a experiência da marca é vivida primeiro por elas, antes mesmo que pelos clientes. 

Algumas ações de endomarketing com foco em omnichannel incluem: 

• Estratégia de engajamento 
• Padronização da comunicação interna 
• Adoção de metodologias ágeis de comunicação
• Gestão do conhecimento das equipes 
• Dinâmicas de integração de diferentes departamentos
• Análises de performance periódicas. 
• Entre outras. 

Considerações finais 

Não há como negar que os tempos estão mudando rapidamente. Por um lado, o comportamento dos consumidores é cada vez mais exigente e as opiniões alheias ganham uma relevância enorme apenas com um click. 

Por outro lado, existe um aumento na liquidez das relações de trabalho, ao passo que as pessoas procuram por afinidade cultural dentro das empresas e prezam por ambientes onde reinem o reconhecimento e a colaboração, para só assim se comprometerem com a entrega de resultados expressivos que vão “além do mínimo indispensável”. 

Tudo indica que, para fazer a máquina girar, nada melhor do que seguir o exemplo de grandes empresas como Disney, Toyota ou Itaú, que já se depararam com este dilema e chegaram à conclusão de que a estratégia omnichannel e o endomarketing precisam andar juntos para extrair a fundo todo seu potencial. 

Como podemos te ajudar?

A Linkages, além de oferecer serviços de mapeamento de mão de obra qualificada e fornecedores parceiros, também possui uma equipe de especialistas em comunicação interna e design da informação. 

Nós reforçamos a cultura da sua marca empregadora para que você possa manter os melhores talentos do mercado sempre satisfeitos e gerando resultados para a sua organização. Também, facilitamos a integração das suas equipes e otimizamos a gestão do conhecimento da empresa através de materiais únicos e fáceis de assimilar. 

Desta forma, a experiência do consumidor final da sua marca sempre será o reflexo da eficiência e do alinhamento operacional da sua equipe como um todo. 

Pensa que podemos ter a solução certa para o seu negócio? 

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